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Die Wertschöpfung/Werterhaltung von Bodenbelägen – „Servicewüste“ Deutschland? Bodenbeläge – egal welcher Art – stellen hohe Ansprüche an Design und Gestaltung, aber auch an die fachliche Verarbeitung. Werden auch häufig niedrige Preise und wirtschaftlich nicht zu vertretender Wettbewerb beklagt – so haben sich doch auch hochwertige Produkte im Bereich der Nutzbeläge einhergehend mit einer qualifizierten Verarbeitung ihren Marktanteil und Einsatzbereich gesichert. Nicht ohne Grund zeigen gerade Designbeläge gegenüber anderen elastischen Bodenbelägen seit Jahren positive Entwicklungen und auch bei Holzfußböden haben sich hochwertige Parkett- und Dielenböden behauptet. Vergleichbare Entwicklungen lassen sich auch bei textilen Bodenbelägen beobachten. Sicherlich stellen hochwertige Nutzbeläge nicht den größten Teil der verkauften und verlegten Flächen dar – aber den attraktivsten. Nach der Rechnungsstellung und der Bezahlung fühlt sich mancher Endverbraucher alleine gelassen und das häufig mit Recht! Offensichtlich haben Raumausstatter, Boden- und Parkettleger, aber auch Hersteller ein Problem damit, bei der Kundenberatung auch vermeintlich negative Eigenschaften der Nutzbeläge zu erläutern. Dies verwundert umso mehr, als das es sich bei diesen „negativen Eigenschaften“ eigentlich gar nicht um solche handelt, sondern vielmehr um Eigenschaften, welche ein zusätzliches Geschäft und insbesondere eine zusätzliche Servicechance mit entsprechender Kundenbindung ermöglichen. Eine dieser chancenreichen Eigenschaften stellt das Reinigungs- und Pflegeverhalten von unterschiedlichen Nutzbelägen dar.
Warum soll nicht bereits im Verkaufsgespräch auf die Reinigung und Pflege von Bodenbelägen gesprochen werden. Empfindet der Kunde das nicht eher als kompetente Beratung und die Möglichkeit zur Auswahl eines für seinen speziellen Einsatzbereich bestens geeigneten Bodenbelages? Jeder Nutzbelag muss gereinigt und gepflegt werden, bei kompetenter Beratung wird und kann der Endverbraucher hierin keine negative Eigenschaft sondern eine sinnvolle Werterhaltung und Wertschöpfung eines hochwertigen Produktes sehen. Die Bauschlussreinigung ein notwendiges Übel? Eine Bauschlussreinigung stellt ohnehin keinen Grund zur Diskussion dar, da es sich hierbei um eine übliche und notwendige Nebenleistung handelt. Es sollte selbstverständlich sein, dem Kunden oder Endverbraucher den Boden sauber und ansehnlich zu übergeben. Serviceorientierte Handwerker werden über eine Durchführung der Bauschlussreinigung ohnehin nicht nachdenken. Und dies unabhängig vom verlegten Nutzbelag.
Ersteinpflege – eine Chance zur Kundenbindung Vergleichbar verhält es sich mit der Ersteinpflege von Bodenbelägen. Einsatzbereiche sogar vorschreiben, verwirren häufig. Schon das ausführende Handwerk hat Probleme, diese Reinigungsanleitungen zu lesen und zu begreifen. Ein Endverbraucher jedoch ist häufig völlig überfordert. Sollte es nicht im Interesse des Handwerks liegen, hier selbst über eine Durchführung der Ersteinpflege zu entscheiden und diese anzubieten? Vorteile der Ersteinpflege überwiegen häufig! Die Vorteile einer Ersteinpflege überwiegen meistens eindeutig gegenüber einem Verzicht auf selbige. Als erstes sei gesagt, dass es sich um einen zusätzlichen Auftrag handelt – und somit um zusätzlichen Umsatz. Außerdem wird dem Kunden eine nutzungsgerechte Oberfläche übergeben, welche außerdem auch noch das Risiko einer Beanstandung reduziert – bei sach- und fachgerechter Ausführung selbstverständlich. Und nicht zuletzt unterstreicht eine sachgerecht durchgeführte Ersteinpflege beim Kunden bzw. Endverbraucher „gefühlt“ die Wertigkeit des von Ihm gewählten Bodenbelages. Ergänzend kann dem Kunden ein zusätzlicher Service angeboten werden, welcher eine feste Kundenbindung wahrscheinlicher macht. Und „last but not least“ gibt es dem Handwerk die Möglichkeit, auch im Rahmen der weiteren Nutzung Werterhaltungsmaßnahmen anzubieten und durchzuführen, welche dann Kundenzufriedenheit und Folgeaufträge ermöglichen. Vergleich mit anderen Branchen sinnvoll – der berühmte „Blick über den Tellerrand!“ Zum Thema Service und Kundenbindung kann es durchaus sinnvoll sein, den Blick einmal in Richtung anderer Branchen schweifen zu lassen. So bekommt ein Kunde eines Autohauses regelmäßig und unaufgefordert Angebote über Zusatzleistungen, sei dies Wintercheck, Reifen und Räder einlagern, Autopflege, Fahrzeugcheck und vieles mehr. Und wenn ein Leasing- oder Kreditkauf endet wird der Kunde höflich darauf hingewiesen, nicht zu vergessen, einen neuen Wagen zu bestellen. Wäre eine vergleichbare Vorgehensweise nicht auch in unserer Branche denkbar und sinnvoll. Ein zufriedener Kunde wird immer wieder kommen – eine alte Regel. An dieser Stelle vielleicht einmal das Beispiel geölter Parkettboden. Gegenüber lackierten Holzfußböden weisen geölte Böden neben vielen positiven Eigenschaften jedoch auch besondere Anforderungen an die Reinigung und Pflege auf. Regelmäßiges feuchtes Wischen unter Verwendung einer Holzseife oder vergleichbarer Pflegemittel ist hier sicherlich für den Endverbraucher noch nicht die Problemstellung. Aber nach längerer Nutzung sehen geölte Holzfußböden häufig unansehnlich aus, weil Pflegeöle oder Grundreinigungen und ein „Nachölen“ nicht rechtzeitig stattfinden. Wäre es nicht sinnvoll, dem Endverbraucher diese Maßnahmen nach einem definierten Zeitraum anzubieten ein Service der sicherlich von Fall zu Fall in Anspruch genommen wird und Kompetenz sowie Kundenbindung vermittelt. Die laufende Unterhaltsreinigung Die laufende Unterhaltsreinigung und Pflege eines Bodenbelages ist regelmäßig durchzuführen und den Gegebenheiten vor Ort anzupassen. Reinigung heißt in erster Linie: „Schmutz entfernen!“ Eine alte Weisheit – die sich jedoch in der Praxis häufig nicht widerspiegelt. Der Grund sind nicht selten zu geringe Kosten für die Reinigung und ungenügend ausgebildetes Personal. Hinzu kommt, dass sich Ausführende häufig nicht mit den zu reinigenden Materialien bzw. Bodenbelägen auskennen, was leider nicht selten auch auf das Personal von Gebäudereinigern zutrifft. Und selbst wenn sich alle Beteiligten am Bau vermeintlich korrekt verhalten, wird die Übergebene Reinigungs- und Pflegeanleitung durch den Endverbraucher/Bauherrn häufig nicht beachtet oder verstanden. Es wäre absolut „töricht“ sich auf die Position „ich habe ja alles richtig gemacht“ zurückzuziehen und den Endverbraucher mit seinem Problem alleine zu lassen. Eine ansprechende Optik des Bodenbelages während der gesamten Nutzungsdauer nutzt nicht nur dem Verbraucher, sondern dient auch der Betonung der Wertigkeit unserer Produkte und unseres Handwerks. Die Bilder 1 + 2 zeigen einen homogenen PVC – Belag in einer Gaststätte.
Bild 1
Bild 2
Mit wenigen „Handgriffen“ lässt sich der Bodenbelag reinigen und in eine ansprechende Optik versetzen. Ein muss in einer Gaststätte – alleine aus hygienischen Gründen. Der Besitzer der Gaststätte war froh über Beratung und Ergebnis und – allein auf die Reinigungsempfehlung des Herstellers angewiesen – schlichtweg überfordert. Pflegemittelschichten aufbauende Produkte und so genannte „Nachklebeeffekte“ haben eine laufende Unterhaltsreinigung praktisch unmöglich gemacht. Die Bilder 3 + 4 zeigen einen geölten Parkettboden in einem Einfamilienhaus. Hier hat lediglich ein älteres Ehepaar gewohnt, also ein 2 – Personen – Haushalt.
Bild 3
Bild 4
Bild 3 zeigt deutliche Laufstraßenbildungen und Kontaktschmutzablagerungen in stark frequentierten Bereichen. Auf Bild 4 ist der Unterschied zwischen der „normal“ genutzten Fläche und der Fläche unter einem Schrank dargestellt. Es hat zwar eine laufende Reinigung unter Verwendung einer empfohlenen Parkettseife im Wischwasser stattgefunden. Ein Pflegeöl wurde jedoch nicht eingesetzt, eine Grundreinigung und ein neues Ölen haben über Jahre nicht stattgefunden. Eine Reinigungs- und Pflegeanleitung wurde nicht übergeben. Diese Kunden hätten ohne Sachverständigenberatung wahrscheinlich nie wieder einen geölten Parkettboden gewählt.
Bild 5
Bild 6
Die Bilder 5 + 6 zeigen einen Bodenbelag mit PVC – Nutzschicht in Plankenform. Die Fugen/Stöße zeichnen sich dunkel/schmutzig auf der Oberfläche ab. Wie auf Bild 5 erkennbar, handelt es sich auch hierbei um Kontaktschmutz. Die Art der Reinigung und Pflege ist den Gegebenheiten vor Ort und der speziellen Bodenbelagart nicht angepasst. Die Folge: Ein unzufriedener Kunde!
Bild 7
Bild 8
Und abschließend zu den Praxisbeispielen zeigen die Bilder 7 + 8 ein so genanntes Lino – Parkett mit deutlichen Kantenaufstippungen. Eine schlichtweg zu nasse Reinigung ist Ursache für den Schaden. Designbeläge weisen häufig strukturierte Oberflächen auf, um das dargestellte Design auch plastisch voll zur Geltung kommen zu lassen. Die Bilder 9 + 10 zeigen die Oberfläche eines Designbelages als Holzplanke mit strukturierter und rustikaler Oberfläche.
Bild 9
Bild 10
Da strukturierte Oberflächen andere Anforderungen an die Reinigung stellen als glatte Oberflächen sollte dem Endverbraucher nahe gelegt werden. Andernfalls setzt sich in kürzester Zeit der Schmutz in die „Poren“ und macht aus einem hellen Holz ein „dunkles/rustikales“ mit völlig geänderter Optik, insbesondere jedoch ein hygienisch problematisches Holz. Auf Bild 11 ist ein gelber Linoleumbodenbelag abgebildet.
Bild 11
Die Grundreinigungsmaßnahmen zeigen eine deutliche Wirkung, selbstverständlich sind hier die Reinigungsmaßnahmen des Bauherrn sehr in Frage zu stellen. Doch vor Ort hat sich dieses Problem allmählich „aufgeschaukelt“ durch nicht beachten und insbesondere nicht verstehen der Reinigungsanleitung, bezogen auf die nachträglich eingesetzte Oberflächenbeschichtung.
Chancen für das Handwerk Hier liegen gleichzeitig die Chance und die Aufgabe des Handwerks.
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